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Los programas de fidelización funcionan como la principal estrategia de participación del cliente en la banca

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En el panorama de la rápida evolución del sector bancario, donde los individuos manejan un promedio de cinco cuentas bancarias, la competencia entre las instituciones financieras aumenta minuto a minuto. En medio de este entorno dinámico, los bancos implementan diversas tácticas para retener su base de clientes, y los programas de fidelización emergen como una estrategia destacada con un inmenso potencial.

El atractivo de las iniciativas de fidelización bancaria va en aumento

En el informe Finnoscore de 2023, que analizó meticulosamente más de 200 bancos y evaluó 300 puntos de datos, se destaca la creciente importancia de fomentar relaciones duraderas con los clientes. El informe revela una tendencia importante: un aumento en la adopción de programas de fidelización de clientes. En 2023, el 67% de los bancos adoptaron dichos programas, lo que supone un aumento notable respecto al 58% del año anterior.

La importancia de los programas de fidelización para los bancos

Los programas de fidelización ofrecen algo más que la satisfacción del cliente. Según una investigación de McKinsey & Company, los patrocinadores inscritos en dichos programas contribuyen a un crecimiento de ingresos anual del 12 al 18 %, en comparación con los no miembros. Además, los hallazgos de Bond Brand Loyalty indican que el top 10% de los clientes de un banco, generalmente miembros de un programa de lealtad de nivel superior, pueden generar hasta el 80% de los ingresos totales de la entidad.

Además, los programas de fidelización fomentan un mayor compromiso, más valor del cliente para el banco y conocimientos valiosos sobre el comportamiento del consumidor a través de análisis. También sirven como catalizadores del marketing boca a boca: los clientes satisfechos tienen un 70% más de probabilidades de recomendar el banco a otros, amplificando así la reputación de la institución y sus flujos de ingresos.

Teniendo en cuenta los datos completos disponibles, Alisa Sklyarova, directora de proyectos de Promocodius, postula que los programas de fidelización actualmente reinan como los principales canales de participación del cliente dentro de la industria bancaria. A pesar de las innumerables características y beneficios que ofrece cada banco, los clientes buscan beneficios adicionales proporcionados a través de programas de fidelización.

Cómo responden los bancos mexicanos a la demanda actual

En el competitivo panorama bancario de México, instituciones como Citi Banamex, HSBC México y Scotiabank ofrecen distintos programas de lealtad diseñados para mejorar la satisfacción y retención del cliente.

El programa “Puntos Premia” de Citi Banamex está diseñado para recompensar a los clientes por sus actividades bancarias. A través de transacciones diarias, ya sea utilizando tarjetas de crédito o débito de Citi Banamex, los clientes ganan puntos que pueden canjearse por una variedad de recompensas, incluidos vales de viaje, productos electrónicos y reembolsos en efectivo. Citibanamex también ofrece descuentos y promociones exclusivas a los miembros del programa, fomentando la lealtad y el compromiso a largo plazo.

El programa de lealtad de HSBC México, “HSBC Premier Rewards”, se dirige a clientes de alto valor con servicios bancarios premium. Los miembros acumulan puntos mediante el uso de tarjetas de crédito, que pueden canjearse por recompensas de viaje, mercancías y tarjetas de regalo. HSBC Premier Rewards también otorga acceso a eventos y experiencias exclusivas, junto con asistencia bancaria personalizada, lo cual satisface las necesidades de la clientela con mayor poder adquisitivo.

El programa de lealtad de Scotiabank, brinda a los clientes puntos por utilizar sus tarjetas de crédito y débito para compras y pagos. Estos puntos se pueden canjear por mercancías, vales de viaje y descuentos en servicios bancarios. Scotiabank también ofrece beneficios adicionales como atención prioritaria al cliente y promociones exclusivas, fortaleciendo el vínculo entre el banco y sus clientes.

Si bien cada programa de fidelización comparte características comunes, como la acumulación de puntos y las opciones de canje, existen matices en términos de tasas de ganancia, valores de canje y ventajas complementarias. El programa de Citi Banamex puede atraer a una amplia audiencia con su diverso catálogo de recompensas, mientras que el énfasis de HSBC México ofrece ventajas a personas de alto patrimonio neto. El programa de Scotiabank se destaca por sus beneficios integrales y su enfoque centrado en el cliente, fomentando la lealtad y satisfacción de sus clientes.

En resumen, los programas de fidelización dentro del sector bancario son elementos fundamentales en las estrategias de retención de clientes. Al implementar estratégicamente e innovar continuamente estos programas, los bancos poseen los medios para fortalecer las relaciones, fomentar la expansión de los ingresos y mantener una ventaja en medio de una competencia cada vez mayor dentro de la industria.


Elaborado a partir de materiales de promocodius.com

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